In der digitalen Welt sind Online-Bewertungen zu einem entscheidenden Faktor für den Erfolg eines Unternehmens geworden. Besonders hart geht es in der Gastronomie zu. Restaurants, Imbisse und Hotelketten haben mit koordinierten Angriffen zu kämpfen, die den Ruf und damit die Existenz ruinieren können. Die Angriffe kommen dabei häufig von Wettbewerbern. Seltener sind es Netzaktivisten oder Trolle, die mit Bot-Netzwerken zuschlagen. In allen Fällen aber ist der “Bewertungskrieg” mehr als ärgerlich für das betroffene Unternehmen.
Die Macht der Online-Bewertungen
Aktuelle Studien belegen die Wirkmacht der Rezensionen. 93% der Verbraucher lesen Bewertungen. 58% erklären sich bereit, für gut bewertete Unternehmen, Waren und Dienstleistungen mehr Geld zu zahlen oder weitere Wege zurückzulegen. Gerade für Restaurants ein wichtiger Faktor. Denn viele Gäste entscheiden nach den Bewertungen, ob sie ein Lokal besuchen oder nicht. Negative Bewertungen können daher das Geschäft erheblich schädigen.
Harter Wettbewerb und seine Folgen
Überleben kann letztlich nur, wer mit sauberen Bewertungen punktet. Manipulation ist da für viele ein naheliegendes Mittel. Manche Gastronomen und Hoteliers beauftragen Dienstleister, die für regelmäßige Fünf-Sterne-Bewertungen sorgen. Andere greifen zu Tricks, um ihre Konkurrenten zu diskreditieren. In beiden Fällen handeln die Verantwortlichen zum einen rechtswidrig und müssen mit empfindlichen Geldstrafen rechnen, wenn ihnen ihr Tun nachgewiesen wird. Zum anderen verstoßen sie gegen die Richtlinien der jeweiligen Plattformen. Fliegen sie auf, wird ihr Profil gesperrt, gelöscht oder mit entsprechenden Hinweisen versehen, was die Sichtbarkeit und Reputation des betroffenen Unternehmens erheblich beeinträchtigt.
Die von solchen Angriffen Geschädigten müssen allerdings einen weiten Weg zurücklegen, um solche Restriktionen zu erreichen. Und bis es soweit ist, sind andere Maßnahmen nötig, um das eigene Unternehmen aus der Schusslinie zu halten.
Erfolgreiche Strategien im Umgang mit negative Bewertungen
Gastronomen stehen verschiedene Optionen offen, um auf negative Bewertungen zu reagieren. Viele Bewertungsplattformen bieten die Möglichkeit, ungerechtfertigte Kommentare zu entfernen. Das ist meist der Fall, wenn die entsprechenden Bewertungen gegen die Richtlinien verstoßen. Google und Co löschen beispielsweise Beleidigungen, Drohungen, rassistische oder politische Kommentare ziemlich zügig. Auch eine plötzliche Flut von negativen Bewertungen ist auffällig, lässt sich zumindest melden und wird dann geprüft. Dabei können Ihnen allerdings auch positive Bewertung verloren gehen, die im selben Zeitraum entstanden sind.
Rechtliche Schritte und deren Wirksamkeit
Wenn Sie Opfer eines Angriffs mit negativen Bewertungen geworden sind, ist es immer eine gute Idee, einen Anwalt zu konsultieren. Fachanwälte sind mit der Materie vertraut und kennen viele Stellschrauben, um Ihre Online-Reputation zu schützen. Wenn es sich um üble Nachrede oder falsche Tatsachenbehauptungen handelt und ein Täter ermittelt werden kann, besteht zudem ein Anspruch auf Schadenersatz.
Suchen Sie den Dialog: Auf schlechte Bewertungen reagieren
Passivität ist immer falsch. Um schlechten Bewertungen nicht schutzlos ausgeliefert zu sein, empfiehlt sich daher ein proaktives Bewertungsmanagement. Antworten Sie auf alle Bewertungen und gehen Sie auf die Vorwürfe ein, sofern diese erhoben werden. Und zwar nicht in einer privaten Nachricht, sondern öffentlich als direkte Reaktion. Denn Ihr Zielpublikum ist nicht der Rezensent, sondern der potenzielle Kunde, der Ihre Bewertungen liest.
So werden Sie als Unternehmen greifbarer und gewinnen durch negative Kritik verlorenes Vertrauen schnell zurück.
Unternehmen sollten ihre Kunden, Partner und Zulieferer zudem ermutigen, positive Erfahrungen zu teilen. Umfragen haben ergeben, dass 72% der Menschen dazu bereit sind, ein Unternehmen oder Produkt zu bewerten, wenn sie darum gebeten werden.
Mit der richtigen Strategie Reputationskriege gewinnen
Unternehmen müssen sich der Macht von Online-Bewertungen bewusst sein und aktiv an ihrer Online-Reputation arbeiten. Schlechten Rezensionen sollten sie offen, transparent und ehrlich entgegentreten, um allen Anfeindungen und Zweifeln direkt den Wind aus den Segeln zu nehmen. Bei direkten Angriffen ist es ratsam, sich von Fachleuten beraten zu lassen, um die beste Strategie für den Umgang mit dem Problem zu entwickeln.