Sie sind längst nicht immer in schlechtem Service oder mangelnder Produktqualität zu suchen. Es gibt zum Beispiel Wettbewerber, die auf diese Weise der Konkurrenz die Kunden abjagen wollen. Auch der eine oder andere Spaßvogel (im Netzjargon Troll genannt) macht sich einen Spaß daraus. Fair ist das nicht. Aber auch frustrierte Kunden machen ihrem Ärger auf diese Weise Luft.
Was einmal im Netz steht, kann leider jeder lesen. Und zeigt Wirkung. Denn 93 Prozent der Verbraucher lesen Bewertungen und lassen sich davon in ihrer Kaufentscheidung beeinflussen. Ein Problem, wenn es davon einfach zu viele gibt. Denn nur 9% der Befragten gaben an, sich auf Anbieter einzulassen, die nur 1-2 Sterne haben. Schnell stellt sich deshalb die Frage: Lassen sich schlechte Bewertungen durch effektive Maßnahmen löschen?
Strategien im Umgang mit negativen Rezensionen
Die Antwort wird vielen Internethändlern nicht gefallen. Denn auf den allermeisten Bewertungsplattformen bleiben all die Rezensionen, bei denen es den Anschein hat, dass sie berechtigt sind, stehen.
Es gibt allerdings Taktiken, um mit unliebsamer Kritik umzugehen. Zahlreiche Online-Plattformen und soziale Netzwerke bieten beispielsweise die Möglichkeit, Einspruch gegen Kommentare zu erheben, die ihre Richtlinien missachten – diese sind oft akribisch in Bezug auf Qualität und Substanz der Rückmeldungen. Den Beweis erbringen, dass eine Bewertung gegen Richtlinien verstößt, muss der Bewertete allerdings selbst. Die Plattformen selbst werden nicht aktiv.
Google – lange Prüfphasen, konsequentes Durchgreifen
Einmal im Netz sind Google-Bewertungen nur schwer wieder zu entfernen. Selbst bei berechtigten Beanstandungen kann es Wochen dauern, bis eine Reaktion erfolgt. Denn Google prüft umfassend und gründlich. Präventive, wirksame Strategien gegen negative Bewertungen sind daher empfehlenswert.
Weniger verständnisvoll ist Google allerdings bei Beleidigungen und direkten Angriffen auf Personen. Diese verschwinden oft innerhalb weniger Tage nach der Meldung. Gleiches gilt für Beiträge mit anstößigen, sexuellen, terroristischen oder fragwürdigen Inhalten.
Irrelevante Kritiken, die am eigentlichen Thema vorbeigehen, Angriffe von Mitbewerbern und vermeintliche Troll-Posts werden einer Prüfung unterzogen. Häufig verlangt Google im Zweifelsfall auch eine Begründung für die Bewertung sowie für den Antrag auf Löschung.
Um eine Bewertung zu melden, klicken Sie neben der Bewertung auf das Flag-Symbol und folgen den Anweisungen. Google gibt nur selten Auskunft über das Ergebnis einer Überprüfung. Es empfiehlt sich daher, den Status regelmäßig selbst zu überprüfen.
eBay – zügige Abhilfe
Die Handelsplattform eBay verfolgt grundsätzlich die Politik, keine Bewertungen zu löschen. Dennoch gibt es Ausnahmefälle:
Nicht authentifizierte Bewertungen, die möglicherweise von Mitbewerbern abgegeben wurden, sind grundsätzlich anfechtbar. Auch Bewertungen mit obszönen, vulgären oder diskriminierenden Inhalten werden von eBay gelöscht. Ebenso verstößt die Veröffentlichung personenbezogener Daten gegen Datenschutzbestimmungen und führt zur schnellen Löschung der entsprechenden Beiträge. Zudem unterscheidet eBay zwischen Händlerbewertungen und Produktrezensionen – falsche Kategorisierungen sind nicht regelkonform.
Facebook – einfach Abschalten
Facebook fokussiert sich auf Unternehmenskritiken. Produktbeurteilungen spielen hier nur eine untergeordnete Rolle. Das Löschen von Bewertungen ist nicht vorgesehen. Sie haben jedoch die Möglichkeit, Bewertungen für Ihr Unternehmen komplett zu deaktivieren. Die Funktion kann in den Einstellungen vorgenommen werden. Unwahre Tatsachenbehauptungen können zu einer erfolgreichen Löschung durch den Kundenservice führen. Beleidigungen, politische Äußerungen oder andere Kommentare, die gegen die Community-Standards verstoßen, werden ebenfalls schnell entfernt.
Amazon – Relevanz gewinnt
Verkäufer auf Amazon haben einige Möglichkeiten, gegen negative Bewertungen vorzugehen. Auch Mehrfachbewertungen sind nicht erlaubt. Außerdem trennt Amazon zwischen Verkäufer und Produkt. Eine Rezension, die den Kundenservice kritisiert, kann von der Produktseite entfernt werden, ebenso eine Produktbewertung auf dem Händlerprofil.
Yelp – Löschen unerwünscht
Yelp ist bekannt für seine strikte Politik, keine Beiträge zu löschen, es sei denn, sie verstoßen eindeutig gegen die Richtlinien. Beispiele für Verstöße sind Berichte aus zweiter Hand, Vorurteile und persönliche Beziehungen, irrelevante Inhalte und Werbung. Auch Beleidigungen, Beschimpfungen und Drohungen können gemeldet und nach Prüfung gelöscht werden.
Um eine Bewertung zu melden, verwenden Sie den Link „Problem mit dieser Bewertung melden“. Yelp prüft den Fall und entscheidet, ob der entsprechende Eintrag entfernt wird, was einige Tage dauern kann.
Proaktives Bewertungsmanagement beugt schlechten Bewertungen vor
Rezensionen und Bewertungen lassen sich unter gewissen Voraussetzungen entfernen. Allerdings kann die Prüfung im Einzelfall zeitaufwändig und mühsam sein. In jedem Fall ist es wichtig, die spezifischen Richtlinien der jeweiligen Plattform zu kennen und den Löschungsprozess genau zu verfolgen. Ein proaktives Management von Online-Bewertungen ist unerlässlich, um die digitale Reputation eines Unternehmens zu schützen und zu stärken.
Ein vorausschauendes Bewertungsmanagement kann hier Abhilfe schaffen. Wir beraten Sie gerne bei der Umsetzung einer solchen Strategie.